昨日（11日），國家工商總局發(fā)布《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度 切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見》，明確了經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，進(jìn)一步鼓勵(lì)有條件的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)、商場(chǎng)，在消費(fèi)者難以及時(shí)從商家索賠的情況下，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。

　　工商總局在前期調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有的經(jīng)營(yíng)者以自己沒有過錯(cuò)或者自己沒有能力解決為由進(jìn)行推諉，讓消費(fèi)者向生產(chǎn)者索賠?！兑庖姟访鞔_了經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人。國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦表示，“誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”是處理消費(fèi)糾紛的基本原則。

　　而當(dāng)消費(fèi)者和銷售者的糾紛陷入僵局時(shí)，《意見》鼓勵(lì)有柜臺(tái)或者場(chǎng)地出租的商場(chǎng)、超市，特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場(chǎng)，攤位較多的集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購物平臺(tái)等為銷售者、服務(wù)者提供經(jīng)營(yíng)條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，建立和完善賠償先付制度。

　　“并不是所有的消費(fèi)糾紛都需要，也都能適合于啟動(dòng)賠償先付制度。”楊紅燦表示，已經(jīng)建立賠償先付制度的商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要明確啟動(dòng)賠償先付的條件、流程、方式、范圍，向消費(fèi)者和商場(chǎng)、市場(chǎng)、平臺(tái)內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者進(jìn)行公示。

　　《意見》對(duì)賠償先付制度的條件、流程、方式、范圍做出明確界定。楊紅燦介紹，賠償先付制度的一般流程是，當(dāng)消費(fèi)者可以直接向銷售者或者服務(wù)者索賠，但對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí)，可以向商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者投訴；商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排專人處理，組織協(xié)商；協(xié)商不能達(dá)成一致，經(jīng)核實(shí)銷售者或者服務(wù)者確實(shí)存在過錯(cuò)，商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要向消費(fèi)者先行賠付。包括對(duì)商品進(jìn)行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還購貨款項(xiàng)和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失。

　　馬上就訪

　　昨日，記者采訪了京東、天貓、淘寶、蘇寧易購等多家網(wǎng)購平臺(tái)，針對(duì)消費(fèi)糾紛，目前多家電商網(wǎng)站都已推出“先行賠付”。

　　京東相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，京東設(shè)立了“1000萬元保證金”，用于先行退還消費(fèi)者相應(yīng)貨款。淘寶自今年1月起推出“極速退款”服務(wù)，買家只需在提交退貨退款申請(qǐng)后填好退貨快遞單號(hào)，淘寶網(wǎng)就會(huì)替賣家將款項(xiàng)先行墊付給買家。天貓也在今年起升級(jí)了往常的“先行賠付”制度，部分商家、部分批次的商品在出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后的48小時(shí)內(nèi)，將由天貓介入先行對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行貨款賠付。

　　不過記者觀察發(fā)現(xiàn)，并非所有商品、所有服務(wù)糾紛都可以享受“先行賠付”。

　　他山之石

　　“舊鞋沒寄出，新鞋已發(fā)貨”

　　在德國有過退鞋經(jīng)歷的羅軒回憶，自個(gè)兒退鞋的包裹還沒發(fā)出去，亞馬遜網(wǎng)站就顯示一雙新鞋正在打包，正要被寄送出來。羅軒說，因?yàn)榫W(wǎng)上購物多是使用信用卡，如果她私下“扣”了舊鞋，就會(huì)在她的信用記錄上抹上一個(gè)黑筆。因?yàn)橛行庞脵C(jī)制把關(guān)，多數(shù)海外電商網(wǎng)站在先行賠付方面異常痛快。

　　在美國網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，大部分送達(dá)貨物的包裝中會(huì)附帶打印好的退貨地址和預(yù)付郵資的不干膠退貨單。消費(fèi)者在收到所購物品后，有兩周時(shí)間考慮是否退換，如對(duì)貨物不滿意，只需將退貨地址貼在包裝箱外，退給快遞公司。商家查驗(yàn)物品完好無損，就會(huì)在7到14個(gè)工作日內(nèi)把全額貨款打回到消費(fèi)者信用卡中，一些知名品牌服裝鞋包網(wǎng)售退貨期甚至長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月至365天。（張倩怡）

Tags：賠付   先行   工商總局   賠償   先付